- La importancia del reembolso inmediato
El Tribunal de Justicia de la Unión Europea ha abordado recientemente una cuestión relevante en materia de operaciones de pago no autorizadas: la entidad bancaria no puede denegar el reembolso inmediato por el solo hecho de considerar que el cliente actuó con negligencia grave al incumplir sus obligaciones de seguridad.
La interpretación conjunta de los artículos 73.1 y 74.1 de la Directiva (UE) 2015/2366, exige distinguir dos cuestiones que, aunque relacionadas, no son equivalentes: la obligación de devolver los fondos y la determinación de quién debe soportar finalmente las pérdidas.
- Dos obligaciones distintas
La devolución inmediata no implica que quede resuelta la controversia sobre la responsabilidad económica de la operación. El artículo 73 de la Directiva regula el reembolso de las operaciones no autorizadas, mientras que el artículo 74 contempla los supuestos en los que el ordenante puede asumir las pérdidas, entre ellos, cuando haya actuado fraudulentamente o haya incumplido deliberadamente o por negligencia grave sus obligaciones.
Se trata, por tanto, de dos planos diferentes: primero, la restitución de los fondos en los términos legalmente previstos; después, la determinación de la responsabilidad que corresponda conforme a las circunstancias del caso.
- La regulación española
En España, el artículo 45 del Real Decreto-ley 19/2018 establece que el proveedor de servicios de pago debe reembolsar el importe de la operación no autorizada de inmediato y, como máximo, al final del día hábil siguiente a aquel en que haya observado la operación o recibido la correspondiente notificación.
La norma contempla una excepción cuando existan motivos razonables para sospechar que el usuario ha actuado fraudulentamente, siempre que dichos motivos se comuniquen por escrito al Banco de España. Esta previsión no debe confundirse con la mera alegación de que el cliente ha incurrido en un descuido o ha incumplido sus deberes de seguridad.
- La autenticación no acredita por sí sola la autorización
La prueba constituye otro aspecto esencial. El artículo 44 del Real Decreto-ley 19/2018 establece que el registro de la utilización de un instrumento de pago no basta necesariamente para demostrar que la operación fue autorizada por el usuario, ni que este actuó fraudulentamente o incurrió en negligencia grave.
Por ello, que una operación se haya realizado utilizando claves, códigos u otros mecanismos de autenticación no permite concluir automáticamente que existió consentimiento del titular. Corresponde al proveedor de servicios de pago acreditar los extremos que le atribuye la norma, incluida, cuando proceda, la existencia de fraude o negligencia grave.
- Una protección que también alcanza a las empresas
El derecho al reembolso no se limita a los consumidores. El artículo 45 del Real Decreto-ley 19/2018 protege al ordenante con independencia de que actúe como particular o en el ámbito de su actividad empresarial.
Ahora bien, es necesario tener en cuenta el régimen contractual aplicable. El artículo 34 permite determinados pactos sobre prueba y responsabilidad cuando el usuario no es consumidor ni microempresa. De ahí que, en las reclamaciones empresariales, resulte especialmente importante revisar las condiciones del contrato. En todo caso, el artículo 45 no figura entre las disposiciones cuya exclusión permite el artículo 34.1 por razón de la condición del usuario.
- Las obligaciones del usuario siguen vigentes
La protección legal no exime al cliente de sus propias obligaciones. Los artículos 41 y 43 del Real Decreto-ley 19/2018 exigen adoptar medidas razonables para proteger las credenciales de seguridad y comunicar las operaciones no autorizadas sin demora injustificada desde que se tenga conocimiento de ellas.
En la práctica, conviene conservar los extractos bancarios, mensajes, justificantes y comunicaciones con la entidad, así como dejar constancia de la fecha en que se detectó la operación y se notificó su carácter no autorizado. Esta documentación puede resultar determinante para acreditar los hechos y valorar la actuación de las partes.
- Reembolso inmediato y responsabilidad final
La conclusión es clara: la normativa no obliga al banco a asumir definitivamente cualquier pérdida derivada de un fraude, pero tampoco permite confundir el deber de reembolso con la discusión sobre la responsabilidad del cliente.
Los artículos 45 y 46 del Real Decreto-ley 19/2018 deben interpretarse atendiendo a esta distinción. La entidad ha de respetar el régimen legal de devolución y, por separado, la eventual atribución de las pérdidas debe resolverse conforme a los requisitos y las reglas de prueba aplicables. Esta separación constituye una garantía relevante para el usuario y un criterio esencial para analizar las reclamaciones por operaciones de pago no autorizadas.